国家开放大学客户关系管理实务-题库-五号题库

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客户关系管理

客户终身价值

客户生命周期

产品价值

货币成本

列举并简述客户的含义和主要类型。

列举并简述客户生命周期四阶段模型。

列举并简述客户满意的意义。

蜀海供应链的客户关系管理蜀海（北京）供应链管理有限责任公司（以下简称蜀海供应链）是海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）的关联公司，专注于餐饮食材B2B（business to business，企业对企业的电子商务）。其主要业务模式是基于海底捞和其他合作的第三方客户的标准化中央厨房系统，通过自身综合化功能为下游餐饮企业提供食材的初加工和部分深加工服务，并进行仓储和配送。从定位看，蜀海供应链定位于选材领域，即为客户选到性价比最高的食材。目前，蜀海供应链也逐渐向上渗透到食材种植领域和深度加工领域。蜀海供应

企业制订奖励计划时要注意（）。单选题 (3 分) 3分 A.根据客户的需求制定奖励 B.制定一次性的奖励 C.每位客户都有奖励 D.一定要到店领取奖励

（）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。单选题 (3 分) 3分 A.精神成本 B.时间成本 C.货币成本 D.转换成本

（）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。单选题 (3 分) 3分 A.功能需求 B.体验需求 C.审美需求 D.社会需求

在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（）和关系型客户。单选题 (3 分) 3分 A.大客户 B.小客户 C.潜在客户 D.交易型客户

客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（）判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（）判断题 (3 分) 3分 A.对 B.错

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