广东开放大学客户关系管理（专，2023春）-题库-五号题库

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客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）选择一项：A. 延伸服务B. 反映服务C. 意外服务D. 基本服务

售中服务主要由企业的（）提供。选择一项：a.销售人员 b.管理人员c.维修人员d.售后人员

客户服务的（）特征是指，服务的生产与消费同时进行。选择一项：a.差异性b.不可分离性 c.无形性d.不可储存性

对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（）选择一项：对错

关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）选择一项：A. 强烈地关注客户B. 改进组织中每项工作的质量C. 主张集权 D. 坚持不断地改进

客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（）选择一项：对错

潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（）选择一项：对错

客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（）选择一项：对错

企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（）选择一项：对错

保证信息采集的价值是（）。选择一项：a.主动性原则b.准确性原则 c.系统性原则d.时效性原则

在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（）选择一项：A. 急需改进的因素B. 应该继续保持的因素C. 不占优先地位的因素D. 锦上添花的因素

企业自我完善的机制是（）。选择一项：a.NPS调查b.客户忠诚度测评c.PDCA管理d.客户满意度测评

下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（）选择一项：A. 垄断性忠诚B. 利益性忠诚 C. 懒惰性忠诚D. 潜在性忠诚

由于客户的（）不同，所有客户满意不等于客户满意度高。选择一项：a.经济能力b.期望值 c.爱好d.年龄

客户满意度反映的是客户的一种（）选择一项：a.心理状态 b.对产品和服务提供者的偏爱c.期望d.对产品和服务的偏爱

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